Acolhimento como dispositivo de humanização: percepção do usuário e do trabalhador em saúde
Welcoming as a humanization directive: perceptions from users and health professionals
Rev. APS; 13 (1), 2010
Publication year: 2010
O Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA) aderiu à Política Nacional de Humanização (PNH) do Ministério da Saúde, priorizando quatro dispositivos, sendo um dos quais o acolhimento, que foi implantado em diferentes áreas da instituição. Na Unidade Básica de Saúde HCPA/Santa Cecília foi implementado como uma das formas de qualificar o atendimento. Este estudo busca refletir sobre a interação, ou seja, um espaço de fala e escuta entre trabalhadores e usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). Após aprovação do Comitê de Ética e Pesquisa do HCPA,foram pesquisados 89 usuários da rede e 10 trabalhadores da equipe de enfermagem que atuam no acolhimento. Como objetivo de conhecer o significado do acolhimento para usuários e trabalhadores, o que consideravam mais importantee o que os usuários buscavam no mesmo. As respostas foram agrupadas em categorias de análise como atenção, agilidade, resolubilidade, pré-avaliação, encaminhamento a outros profissionais, orientações, consulta, medicação e escuta. Um dos principais resultados encontrados foi que 63,6% dos usuários identificaram a resolubilidade como fator indispensável no acolhimento. Concluímos que os atributos do acolhimento podem ser percebidos de forma diferente por usuários e pela equipe de saúde, sendo essa pesquisa uma oportunidade de reflexão sobre os seus significados na busca de melhorias do funcionamento dos serviços de Atenção Primária à Saúde.
The welcoming of users has recently been a major focus for the delivery of health services in Brazil. This study aimed to discuss the interaction between health professionals and users of the Brazilian Unified Health System (Sistema Único de Saúde - SUS) in this context.-Porto Alegre Hospital de Clínicas (HCPA), which has joined the National Humanization Policy (PNH) launched by the Ministry of Health, has prioritized its four directives, one of them, welcoming, being implemented in different areas of the institution. AtHCPA/Santa Cecília Health Clinic, the institutionïs primary health care branch, this directive was implemented in order to qualify the health care provided. After the projectïs approvalby the Ethics Committee, we interviewed 89 users and 10 nursing personnel who worked in the front desk greeting the public. The instruments employed made it possible for us to investigate the meaning of welcoming in health services, what patients and health professionals considered important and what users were looking for at the moment they were greeted. The answers were clustered in analytical categories such as assessment, referral to other health professionals,orientation and listening. The results indicated that 63.6%of the users identified problem-resolution as an important aspect of this relationship. We concluded that welcoming attributes may be differently perceived by users and nursing personnel.-This research project is an opportunity to reflect over the different meanings of welcoming and to improve primary health care services.