INTRODUCCIÓN El creciente número de pacientes en la Central de Emergencias (CE) conlleva múltiples dificultades en el proceso de atención, afectando negativamente tanto la seguridad como la calidad asistencial, con consecuentes inconformidades por parte de los pacientes. OBJETIVO Generar un proceso de cambio de gestión colectiva explorando preocupaciones, necesidades y percepciones de los usuarios sobre la atención recibida en el Hospital Italiano de Buenos Aires. Promover la reflexión sobre los hallazgos con el propio personal de salud, permitiendo identificar áreas de mejora, diseñar estrategias, y evaluar propuestas concretas de elaboración conjunta. MÉTODOS La Investigación-Acción-Participativa es un enfoque cualitativo de investigación e intervención, que genera información involucrando a los propios colectivos. La recolección de datos se ha realizado mediante; análisis colectivo de documentos (quejas y reclamos); reuniones de grupo; 10 entrevistas individuales al personal de salud; y grupos focales de reflexión. RESULTADOS Los usuarios percibieron que los tópicos emergentes que atentan contra la calidad de atención fueron; tiempo de demora, insatisfacción en la atención profesional (médica, administrativa y/o enfermería), destrato, errores diagnósticos e insuficiencias estructurales (falta de camas, saturación de sala de espera, incomodidad). Mientras que los profesionales de la CE identificaron las siguientes dimensiones; exceso de carga laboral, escaso tiempo de consulta, ausencia de recursos específicos, ausencia de formación o experiencia para la complejidad del paciente. Manifestaron algunos sentimientos negativos (desgaste, miedo, medicina defensiva) que atentan contra el encuentro clínico centrado en el paciente (falta de tiempo que induce al error, sobreutilización de recursos por exigencias y disponibilidad, tecnología que reemplaza el contacto físico), e implican subsiguientes problemas de comunicación, dificultando el intercambio de información. DISCUSIÓN La incorporación activa de todas las dimensiones organizacionales en la toma de decisiones resultó imprescindible para lograr sensibilización y concientización. Constituyó una significación de los problemas que aquejan a la comunidad ante los ojos de los propios involucrados, representó un espacio reflexivo que facilitará el cambio hacia una calidad de atención centrada en el paciente